El sistema de encuestas a clientes de FREMAP tiene como objetivo conocer el grado de satisfacción de estos con los servicios prestados y constituye el motor necesario para propiciar la mejora continua.
En este sentido, a lo largo del ejercicio 2022 se ha realizado un importante esfuerzo para conocer de primera mano la satisfacción de los pacientes/trabajadores y colaboradores de FREMAP en los principales aspectos de la prestación del servicio
El nº de encuestas telefónicas realizadas ha sido de 33.291 y el resultado global obtenido es 8,25 (en puntuación 1 a 10). Entre los resultados de las encuestas destacan las valoraciones (min 0, máximo 10) otorgadas por los pacientes en los siguientes ámbitos:
| Valoración de las EMPRESAS asociadas | 7,83 | ||
| Valoración de los COLABORADORES | 8,43 | ||
| Valoración de los PACIENTES/TRABAJADORES: | Pacientes atendidos en Hospitales de FREMAP: | 9,10 | |
| Pacientes atendidos en los Centros Asistenciales: | Trabajadores atendidos por AT/ EP | 8,33 | |
| Trabajadores atendidos por ITCC | 7,73 | ||
| Trabajadoras Riesgo de Embarazo/LN | 8,55 | ||
| Trabajadores Cuidado de Menores | 9,30 | ||
| Trabajadores Cese de Actividad | 7,35 | ||
Entre los resultados destacan:
- El servicio mejor valorado por los Trabajadores/as atendidos/as por Accidente de Trabajo es rehabilitación: 8,49 cuenta Ajena y 8,64 cuenta propia.
- El servicio mejor valorado por los Trabajadores/as atendidos/as por ITCC es rehabilitación 8,52 Cuenta Ajena y 8,30 Cuenta propia
- Los/as beneficiarios/as de Cuidado de Menores, puntúan con 9,30 la atención de las Trabajadoras Sociales.
- El 91,20% de los/as autónomos recomendaría a FREMAP
- El 81,21% de las trabajadoras REM/LN consideran normal o corto el tiempo hasta la cita y el 94% consideran normal o corto el tiempo en cobrar.
- El 54,98% de los/as Autónomos de Cese, valoran como normal o corto el tiempo en cobrar.
- El/La gestor/a de FREMAP es valorado con 8,53 por las empresas y por los colaboradores con 8,97
- Las instalaciones de FREMAP son valoradas con una media de 8,63 por los/as trabajadores/as atendidos/as por Accidente de Trabajo.
Los aspectos que más destacan los clientes de FREMAP son:
| En opinión de los/as trabajadores/as | En opinión de las empresas | En opinión de los colaboradores |
| Atención | Atención | Gestor |
| Amabilidad | Rapidez | Rapidez |
| Rehabilitación | Proximidad de los centros | Eficacia |
La Oficina de Atención de Clientes (OAC) de FREMAP gestiona las reclamaciones de los clientes de la Mutua recibidas a través de los diferentes canales disponibles: hojas existentes en todos los centros, formulario de la página web de FREMAP y la Oficina Virtual de Reclamaciones.
Los datos básicos de gestión de la OAC de FREMAP 2022 han sido:
| Índice de reclamación | 0,18% |
| Índice de aceptación de reclamaciones | 16,59% |
| Tiempo medio de respuesta | 8,95 días |
| Índice de no conformidad con la respuesta | 0,63% |
