- Este seguimiento ha posibiliado, entre otras acciones, obtener la certificación de QH***, la máxima distinción de calidad asistencial
- Para ello, Mutua MAZ llama diariamente a casi el 100% de los pacientes atendidos el día previo, lo que proporciona un resultado veraz y contundente
En su propósito de prestar un servicio de calidad, Mutua MAZ tiene en marcha una serie de acciones para ofrecer una asistencia excelente; por ello, desde 2021 mantiene una vía de contacto telefónica con los usuarios para conocer su opinión, ya que la satisfacción con las actuaciones que lleva a cabo es uno de los indicadores más importantes para la Mutua, algo que ha posibilitado que el pasado año recibiera la máxima distinción de calidad asistencial, la certificación QH***.
Para ello, la Mutua llama diariamente a casi el 100% de los pacientes atendidos el día previo y, a través de una breve encuesta, obtiene su grado de satisfacción con la asistencia recibida. El responsable de Calidad e Innovación de Mutua MAZ, Manuel Gil, señala que “el grado de participación es muy alto, ya que lo responden uno de cada tres de los pacientes atendidos por accidente de trabajo, lo que proporciona una cantidad de respuestas muy elevada”. Posteriormente, estos datos pasan a integrarse de manera automática al sistema de información de MAZ para su posterior análisis.
Desde el arranque del proyecto, el número de pacientes que responden a la encuesta ha ido incrementándose, algo que denota la fiabilidad de los resultados. Este sistema de encuesta ha sido reconocido por Bureau Veritas, en la reciente auditoría externa, resaltándolo como un punto fuerte del sistema de gestión de Mutua MAZ.
“Desde que está implantado este sistema de obtención de la opinión de nuestros usuarios, la satisfacción se ha incrementado desde los 8,86 puntos sobre 10 en 2021 y los 8,93 de 2022 hasta los 8,95 actuales”, manifiesta Gil.
Asimismo, el responsable de Calidad e Innovación de MAZ remarca que “esta vía de consulta permite utilizar los recursos ya disponibles en la centralita telefónica para realizar llamadas automáticas”. Además, destaca que “al realizarse una vez que los pacientes han salido del centro, responden de una forma más sincera y objetiva”.
Al tener un índice de respuesta tan alto, “la muestra pasa a ser mucho más representativa por el número y diversidad de usuarios consultados, ya que refleja las características de la población en su conjunto”, señala Gil, lo que permite “identificar en qué aspectos se puede poner el foco de atención para mejorar la gestión y la relación con los pacientes”.
Además del colectivo de pacientes, que es el más numeroso, la satisfacción de empresas y asesorías se mantiene en valores muy altos, destacando los 8,94 de estas últimas.
