El sistema de encuestas a clientes de FREMAP tiene como objetivo conocer el grado de satisfacción de los mismos con los servicios prestados y constituye el motor necesario para propiciar la mejora continua.
En este sentido, a lo largo del ejercicio 2021 se ha realizado un importante esfuerzo para conocer de primera mano la satisfacción de los trabajadores protegidos y adheridos, empresas y colaboradores de FREMAP, en los principales aspectos de la prestación del servicio
El nº de encuestas telefónicas realizadas ha sido de 38.378, lo que supone un incremento de un 30,48% con respecto a las realizadas en el año 2020. El resultado global obtenido es 8,34 (en puntuación 1 a 10). Entre los resultados de las encuestas destacan las valoraciones (min 0, máximo 10) otorgadas por los pacientes en los siguientes ámbitos:
Entre los resultados destacan:
- El servicio mejor valorado por los Trabajadores/as atendidos/as por Accidente de Trabajo es la Rehabilitación: 8,57 Cuenta Ajena y 8,83 Cuenta propia
- El servicio mejor valorado por los Trabajadores/as atendidos/as por ITCC es rehabilitación 8,55 Cuenta Ajena y 8,27 Cuenta propia
- Los/as beneficiarios/as de Cuidado de Menores, puntúan con 9,37 la atención de las Trabajadoras Sociales.
- El 91,75% de los/as autónomos recomendaría a FREMAP
- El 90% de los asesores encuestados recomendarían a FREMAP
- El 87% de las empresas encuestadas recomendarían a FREMAP
- El 78,92% de las trabajadoras REM/LN consideran normal o corto el tiempo hasta la cita y el 93,51% consideran normal o corto el tiempo en cobrar.
- El 82,64% de los/as Autónomos de Cese, valoran como normal o corto el tiempo en cobrar.
- El/La gestor/a de FREMAP es valorado con 8,51 por las empresas y por los colaboradores con 8,96
- Las instalaciones de FREMAP son valoradas con una media de 8,67 por los/as trabajadores/as atendidos/as por Accidente de Trabajo.
Los aspectos que más destacan los clientes de FREMAP son:
| En opinión de los/as trabajadores/as | En opinión de las empresas | En opinión de los colaboradores |
| Atención Personal | Gestor | Gestor |
| Amabilidad | Rapidez | Atención |
| Rehabilitación | Formación Webinar | Rapidez |
La Oficina de Atención de Clientes (OAC) de FREMAP gestiona las reclamaciones de los clientes de la Mutua recibidas a través de los diferentes canales disponibles: hojas existentes en todos los centros, formulario de la página web de FREMAP y la Oficina Virtual de Reclamaciones.
El compromiso de FREMAP con sus clientes es resolver las reclamaciones en un plazo máximo de 10 días naturales desde que se reciben, que excepcionalmente pude ser ampliado hasta 30 días.
Los datos básicos de gestión de la OAC de FREMAP 2021 han sido:
| Reclamaciones recibidas | 4.833 |
| Índice de reclamación | 0,24% s/total de expedientes 0,19% s/total de asistencias |
| Índice de aceptación de reclamaciones | 19,87% s/reclamaciones resueltas |
| Tiempo medio de respuesta | 8,28 días |
| Índice de no conformidad con la respuesta | 0,92% |
| Recomendaciones | 123 |
| Solicitudes de información atendidas a través de la web de FREMAP | 1.243 |
