Mutua Universal, mutua colaboradora con la Seguridad Social, ha obtenido una satisfacción global de 8,53 puntos sobre 10 en la Encuesta de Calidad de Servicio correspondiente al año 2020. Este resultado supone un incremento de 0,16 puntos con relación a la edición anterior de la encuesta (realizada en 2018) y la valoración más alta que obtiene la Entidad en la serie histórica.
Los resultados se han obtenido a partir de las 1.919 encuestas realizadas entre los meses de noviembre de 2020 y enero de 2021 a los colectivos usuarios de los servicios de la Entidad: autónomos, pymes, asesores laborales y asociados. Los aspectos evaluados se dividen en cinco bloques: atención sanitaria, gestión de las prestaciones económicas, satisfacción global en la relación con el cliente, Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y otros aspectos globales.
Esta edición de la encuesta ha incluido la valoración sobre las gestiones y medidas desarrolladas por Mutua Universal durante la pandemia de Covid-19. En este aspecto, destaca la puntuación de 8,83 otorgada a la gestión de la prestación extraordinaria por cese de actividad para autónomos. Los colectivos consultados han valorado también la utilidad de la información sobre las gestiones y medidas desarrolladas durante la pandemia, que ha obtenido 8,72 puntos.
Las conclusiones generales señalan una mejora generalizada de los niveles de servicio por parte de todos los colectivos; especialmente, entre autónomos y asesores:
Los servicios mejor valorados son la relación entre Mutua Universal y los usuarios (8,72), la gestión de prestaciones económicas en las coberturas por accidente laboral (8,60) y la atención que ofrecen los centros asistenciales (8,42). En este sentido destaca la elevada valoración del trato personal (personalización, amabilidad y profesionalidad del equipo).
El análisis de los canales de comunicación de Mutua Universal con los distintos colectivos refleja la tendencia a un mayor uso de los soportes digitales, acelerada durante los meses de confinamiento. El canal más usado es el correo electrónico (83,4% de los usuarios), mientras que una media de 69,3% usuarios prefiere una relación digital frente al 28% que opta por la presencial. En la relación con el cliente destaca también la elevada valoración que recibe el servicio telefónico de atención 24 horas (Línea Universal), con 8,33 puntos.
